在今年的3.15消費者權益保護日，江西省消費者權益保護委員會（以下簡稱“省消保委”）正式向社會公布，授權江西省室內裝飾協會（以下簡稱“省室協”）設立“江西省消費者權益保護委員會室內裝飾行業投訴站”（以下簡稱“投訴站”），協調處理裝飾行業投訴事宜，并明確投訴站作為省消保委的專業機構，其調解意見可作為法院審理裝飾糾紛案件的行業依據。

　　為確保投訴站的公正、權威，切實維護消費者和家裝企業的合法權益，投訴站按照政府主導、協會管理、行業參與的模式，制定了一整套接訴、調解、結案運行管理辦法，組建了由協會、院校、法律專家、裝企質量監理、專業鑒定機構等多方人士參加的“專家委員會”，處理投訴中“疑難雜癥”。

　　投訴站設立至今，接投訴案例8件（其中工程質量問題2件；材料不實問題2件；裝飾企業跑路問題1件；拖延工期問題2件；裝修定金問題1件）。較好地化解了消費者與家裝企業之間的糾紛，避免了因矛盾激化給行業帶來的負面影響。同時，在調解的過程中，也讓家裝企業（尤其是經營者）更加深刻地認識到規范管理和工程質量的重要性。

　　現選擇兩件材料不實投訴及調處結果重現如下：

　　案例1：

　　6月4日，投訴站接到輝煌家園消費者章先生的投訴，反映在南昌某家俱公司定制的整套產品材料嚴重不符。由于是朋友介紹，雙方出于信任沒有簽訂合同和索要收款收據。后在使用過程中發現問題，雙方多次交涉無果，大鬧商場甚至驚動片警。

　　投訴站接訴后，工作人員不畏酷暑，多次走訪賣場門店及約談雙方了解事情真相，并根據已掌握相關證據（家俱明細清單、微信支付憑證和微信聊天記錄等憑據），裁定消費者與經營者之間的購銷服務關系確定，經營者未按約定履行義務，產品以次充優，涉嫌欺詐。

　　經過近一個月的調解，最后在協會法律顧問和媒體的見證下，雙方達成和解，消費者也同意放棄原一直主張三倍的懲罰意見。

　　案例2：

　　8月10日，投訴站接到中央香榭消費者吳先生的投訴，反映自己委托某裝飾公司設計師和某材料供應商在其家庭的軟裝工程中所購買的地板與約定不符，且裝飾的墻紙大面積脫落。雙方溝通無果發展到人身攻擊和威脅，地方消協和公安前后分別介入均調解無效。

　　投訴站接訴后，聯系了設計師和經銷商，他們承認在材料問題上有過錯，愿意彌補。但消費者提出了一些過分的要求，他們難以接受，所以才導致矛盾不斷升級。了解事情真相后，投訴站把工作重心放在約談消費者上，通過多次交流，了解其真實想法是擔心賠償后售后服務得不到保證。投訴站工作人員對癥下藥，對設計師和經銷商不誠信的行為進行了批評，同時對消費者的過分要求也進行了勸解。最后，雙方在投訴站工作人員的調解下達成和解。

　　省室協投訴站忠告：

　　近日，侵害消費者權益的事時有發生，本文發稿時，投訴站又接消費者反映其購買的某品牌瓷磚一換再換，依然問題不斷。這說明，規范行業，保障權益仍然任重道遠。

　　上述兩起案例，告誡消費者在進行裝修活動或采購定制大型產品過程中，無論關系如何熟悉，均要簽訂書面協議，特別是材料、價格等關鍵事宜要明確約定，且一定要索取相關票據。否則，產生糾紛后維權成本高且面臨申訴沒有依據，甚至可能要承擔敗訴的風險。

　　作為企業（經營者）更應該誠信經營。看似一時的得利，其實孕育著巨大的風險（特別是遇到一些維權意識強的消費者，其造成的損失會更大，因為法律明確支持對欺詐行為的三倍處罰）。況且，行業的形象要靠我們大家共同去經營打造，只有企業（經營者）自律，市場才能規范，行業才能發展。

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