2021年8月，因為看到一則推送，長沙的楊先生通過京東平臺，在一個名為“有品公館家居旗艦店”的店鋪里花一萬余元購買了電視柜、茶幾、沙發、餐桌餐椅等家具，由于當時房子還在裝修，楊先生下單后，選擇了延時發貨，準備10月份再與商家商量發貨事宜。

還沒等到發貨，9月15日，楊先生先收到了一塊商家發來的小方布，咨詢后對方稱“發錯了，是贈品”。不僅如此，10月中旬，楊先生發現店鋪內的商品已全部下架，直到10月28日，楊先生終于得到消息：店鋪破產了。

購買的家具還沒收到，店鋪卻破產了，楊先生此前支付的貨款還能要回嗎？應該找誰要回？11月1日，瀟湘晨報《滿哥維權》欄目記者聯系上京東客服，對方稱，將在1至3個工作日內為楊先生辦理退款。當天下午，楊先生稱，平臺的退款已到賬。

消費者投訴：網購一套家具后，商家發完贈品就破產了

楊先生家住長沙天心區九峰小區。8月11日，收到京東的推送，他通過京東平臺，在有品公館家具旗艦店購買了電視柜、茶幾、沙發、餐桌餐椅等家具，共計14638.68元。“因為這批家具都是定制的，至少需要提前一個月預定，恰好當時我的房子在裝修，就這樣下單了，還選了延遲發貨。”

9月15日，楊先生接到了一個快遞電話。“說我有一個小包裹放在菜鳥驛站了，但我近期沒買過什么小物件。”覺得不對勁的楊先生過去一看，是有品公館家具旗艦店寄來的一塊小方布，尺寸不是很大，“我沒有在店內買過這個東西。”帶著疑問，楊先生和該店客服聯系，得到的答復是“倉庫小哥發錯貨了，小方布是贈品。”

滿哥在楊先生和該店客服的聊天記錄中看到，該店客服稱“親，我剛核實了，是倉庫的小哥點錯了”，還稱楊先生的商品都會如期發貨。10月初，楊先生對店鋪客服說“可以發貨了”。“但對方一直支支吾吾，也沒說不發貨，只是說盡快發貨。”由于此時楊先生的房屋裝修出了一些小問題，他去返工，也沒把這件事太放心上。

直到10月中旬，楊先生發現有品公館家具旗艦店店內的貨品全部下架了，“我就知道可能出事了。”之后，楊先生聯系京東客服，對方稱“我們想辦法和商家取得聯系”。“但后面京東客服告訴我說商家失聯了，建議我去報警。”

10月18日，楊先生向自己所在的轄區派出所報警，“民警說這不算商業欺詐，只能算消費糾紛，建議找京東平臺自行處理。”10月28日，楊先生接到有品公館家具旗艦店一名負責人電話，“對方在電話里告訴我，他們公司已經破產了，我的貨不能發了，貨款也退不了，讓我去找平臺。”

平臺回應：已全額退款

此前，楊先生已經在線上聯系過京東客服反映此事，對方稱先給楊先生提交糾紛單，也會懲處不良商家。記者在雙方的聊天記錄中看到，這名客服稱“店鋪都是有保證金在平臺的。”

11月1日，京東客服再次給楊先生打來電話，稱“我們針對你之前反饋單家具退款的問題重新核實了一下，處理方式還是和之前一樣，是沒辦法退款的”，并建議楊先生咨詢商家退款或者走法律途徑。對于楊先生提出的“商家已破產”的情況，該客服稱，“交易行為和商家申請破產沒有關系，作為平臺來說沒辦法幫你退。”

針對楊先生提出的“商家交了保證金為什么不能退”的疑問，該客服表示“我這邊也不清楚商家有沒有交保證金，商家交不交保證金原則上和客戶的貨款沒有關系，如果法院判決需要我們這邊退款，我們肯定會退的。”

滿哥在京東平臺搜索“有品公館家具旗艦店”，但已無與該店有關的任何內容，記者多次撥打楊先生提供的這名店鋪負責人的電話，但截至發稿均無人接聽。

滿哥將楊先生的遭遇反饋給京東一名姓常的公關負責人，對方表示，已知曉此事，并將該筆訂單提交給公司總部。當天中午，楊先生再次接到了京東客服的來電，對方在電話中稱，將在1至3個工作日內，將貨款退還給楊先生。記者了解到，當天下午，京東平臺已將楊先生支付的貨款全額退還至他的賬戶。

律師說法：平臺如有利于消費者的承諾則應當履行

如果像楊先生遇到的這樣，在網絡購物平臺進行交易后，商家申請破產，平臺有義務承擔賠償責任嗎？湖南睿邦律師事務所執行主任劉明給出了解答。

劉明認為，法律并沒有強制性規定商家破產，平臺就必須承擔退款的義務。但是根據《消費者權益保護法》第四十四條規定：網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。“也就是說如果平臺如果有先行賠付等有利于消費者的承諾，應當履行承諾，先退款給消費者。如果沒有相關承諾，遭遇商家破產時，平臺沒有法定義務退款。”劉明說。

（來源：瀟湘晨報）

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